Das Thema Krisenkommunikation stammt ursprünglich aus dem politischen Bereich. Wahrscheinlich wurde der Begriff erstmals genutzt, um J.F. Kennedys Umgang mit der Kuba-Krise 1962 zu beschreiben. Die Coronapandemie ist auch eine Krise, in der versucht wird die negativen Folgen zu bewältigen und überlebendeskritische Prozesse zu schützen.
Um eine Krise bewältigen zu können muss effektive Kommunikation gewährleistet sein, bei der Kommunikations- und PR-Agenturen passende Unterstützung bieten können. Um gute Entscheidungen zu treffen, benötigen die Krisenmanager und alle Beteiligten den gleichen Informations- und Wissensstand. Obwohl sich die Betroffenen einer Krise bei jedem Fall unterscheiden, gehören sie zu einer Gruppe mit bestimmten Interessen. Beispiele dafür sind: Die Unternehmensführung, Mitarbeiter, Interessensverbände, Journalisten oder die allgemeine Öffentlichkeit.
Die Kommunikation während einer Krise sollte möglichst umfassend, aktuell, widerspruchsfrei und wahrheitsgemäß sein. Das Level an Informationen variiert dabei natürlich zwischen den Gruppen. PR-Berater helfen hier, die wichtigen Infos, angepasst an die Zielgruppe zu formulieren und auf den Punkt zu bringen. Um schnell und effektiv in der Krise zu handeln, ist ein zuvor erarbeitetes Krisenhandbuch dringend notwendig. Dieses Handbuch sollte auch immer wieder aktualisiert werden. Dies ist auch wichtig für die Krisenkommunikation, weil die Medienlandschaft sich immer weiterentwickelt. Ein wichtiger Trend ist hier aktuell der wachsende Einfluss der sozialen Medien.
Planung als Grundlage des Krisenmanagements
Laut einer globalen Studie von Deloitte sehen sich 76% der Aufsichtsräte von Unternehmen für eine Krise gewappnet und gut vorbereitet. Aber nur die Hälfte der Unternehmen gab an ein aktuelles Krisenhandbuch zu besitzen. Aktives Training für Krisenmanagement haben sogar nur ein Drittel der Unternehmen. Auch für die Kommunikationsabteilungen gibt es oft nicht genügend Schulungen, besonders im Umgang mit den sozialen Medien. Agenturen im Bereich Public Relations, die besonders auch auf digitale Kommunikation spezialisiert sind, wie P.U.N.K.T PR, wissen worauf es beim Online Auftritt und dem Austausch in den Social Media Kanälen ankommt. Ihr Expertenwissen kann hier bei digitalen Konzepten und Kommunikationsmaßnahmen unterstützen.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Notwendigkeit der Planung und Vorbereitung für erfolgreiches Krisenmanagement oft unterschätzt wird. Um schnell handeln zu können, benötigt eine Regierung oder auch ein Unternehmen eine Führung die einen Plan hat, wie eine Krise vermieden oder bewältigt werden kann.
Die Kommunikationsabteilung sollte schon bei der Planung festlegen, wer der Ansprechpartner in Krisensituationen ist. Des Weiteren, sollten Unternehmen schon Antworten auf die W-Fragen parat haben und während einer Krise verifizierte Informationen zur Verfügung stellen, um mögliche Falschinformationen so gut es geht zu widerlegen.
