Wie auch schon in den vergangenen Wochen beschäftigt sich der PUNKT-PR Blog aus aktuellem Anlass mit dem Thema Krisenkommunikation, denn nach den Medienberichten der vergangenen Tage verstärkt sich der Druck auf die Modekette Primark. Insgesamt drei Kunden hatten in Kleidungsstücken Hilferufe von chinesischen Arbeitern gefunden, die dem irischen Textildiscounter Zwangsarbeit vorwerfen. Primark reagiert in seinem Krisenmanagement auf den eigenen Social Media Portalen eher überraschend: durch Schweigen.
In der in Nordirland gefundenen Nachricht behauptet der Schreiber konkret, er sei chinesischer Gefängnisinsasse und werde durch Mitgefangene gezwungen, 15 Stunden täglich Kleidung für den internationalen Markt zu nähen. Vergleichbare Nachrichten wurden in Wales gefunden. Seit einigen Jahren gibt es auch in Deutschland Filialen und des Öfteren Vorwürfe, Primark würde seine Mitarbeiter schlecht behandeln und teilweise gezielt bespitzeln.
In einem einzigen Kommentar bezeichnete der Textildiscounter selbst die Nachrichten als „merkwürdig“. Dies gelte insbesondere für die aus Nordirland. Das vorgegebene Kleidungsstück sei zuletzt 2009 verkauft worden. Die Kundin behauptet aber, die Hose erst 2011 erstanden zu haben. Zwangsarbeit sei bei den bisherigen Inspektionen der Subunternehmer nicht festzustellen gewesen. Man wolle aber den Dingen nachgehen und habe Untersuchungen begonnen.
Tatsächlich erscheinen diese Widersprüche ungewöhnlich. Hinzu kommt die Tatsache, dass die Kleidungsstücke allein in Großbritannien aufgefunden wurden, obwohl Primark inzwischen überall in Europa Märkte betreibt. Außerdem wurden Vorwürfe laut, es würde sich um ein Chinesisch handeln, das nicht auf einen Muttersprachler hinweise. Auch die Aussage der Kundin, sie hätte den eingenähten Zettel erst zwei Jahre nach Kauf der Hose gefunden, wirft Fragen auf.
Die vielen Ungereimtheiten lassen Diskussionen zu, doch die will Primark offensichtlich nicht auf seiner Facebook-Präsens – ideal für solche Zwecke geeignet – aufkommen lassen. Auf den dort stattfindenden Shitstorm reagiert das Unternehmen mit purem Schweigen. Stattdessen postet das Team weiter Bilder aus der aktuellen Kollektion, obwohl sich die derzeitigen Geschehnisse katastrophal auf das Image der Firma auswirken könnten.
Heutzutage müssen sich Unternehmen an öffentlichen Diskussionen mit den Kunden beteiligen, insbesondere wenn es sich um ein Thema handelt, das weltweit auf Empörung stößt. In vielen Krisen wird die „Wegduck-Taktik“ verwendet, doch dies erscheint in diesem Fall unklug: Primark hat ausreichend Argumente auf seiner Seite, um die bisherigen Schlussfolgerungen in Frage zu stellen und sollte diese – in Verbindung mit den Bemühungen um Aufklärung – selbstbewusst äußern.