Kund:innen haben heutzutage hohe Anforderungen an die Customer Experience. Deshalb haben Unternehmen den Anspruch eine optimale digitale, als auch analoge Kundenerfahrung zu kreieren, um sich von ihrer Konkurrenz abzuheben. Dabei gibt es viele Faktoren, die in die Kundenerlebnisse mit einfließen.
Definition von Customer Experience
Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, die Kund:innen machen während sie mit einem Unternehmen interagieren. Dies kann zum Beispiel ein Anruf beim Kundenservice oder auch das Lesen einer Werbeanzeige sein – jeder Austausch zwischen Kund:innen und Unternehmen schafft eine Beziehung.
Lokalität
89 Prozent der Kund:innen in Deutschland wollen einer Marke vertrauen können. Das zeigt eine Studie von Uberall. Für 44 Prozent wird ein Unternehmen vertrauensvoll, wenn positive Online-Reviews zu finden sind und durch persönliche Empfehlungen. Auch Aspekte wie Zufriedenheitsgarantien und lokale Nähe spielen eine Rolle. 67 Prozent geben an, lokalen Unternehmen mehr zu vertrauen als reinen Online-Shops. Entgegen der Vermutung, dass heutzutage hauptsächlich online eingekauft wird und der Einzelhandel langsam ausstirbt, erwarten Kund:innen Online- sowie Offline-Shoppingkanäle. Gerade die soziale Interaktion und der Kundenservice in einem Laden haben einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Verbraucher:innen.
Online-Recherche bevor Kauf
Bevor Kund:innen eine Kaufentscheidung treffen, recherchieren 96 Prozent das Produkt und die lokalen Angebote online. Die generelle Recherche im Vorfeld ist mit 87 Prozent der befragten Verbraucher:innen weit verbreitet. Der Fokus dabei liegt auf lokalen Dienstleistungen und Produkten. Zwei Drittel der Menschen bevorzugen also Geschäfte in ihrer Nähe. Der lokale Handel scheint den Menschen am Herzen zu liegen, jedoch haben sie hier auch größere Erwartungen als an den Online-Handel. Dennoch ist für die Kundenbindung die lokale Nähe von hoher Relevanz.
Faktoren für positive Customer Experience
Freundliches, hilfsbereites Personal, angemessene Preise, schnelle Beantwortung von Fragen und leichter Kontakt zu echten Menschen sind wesentlich Faktoren für eine positive Customer Experience. Dafür würden viele auch mehr Geld investieren oder persönliche Informationen teilen, wie etwa Name, Anschrift und E-Mail-Adresse. Wenn Kund:innen diese positiven Erfahrungen gemacht haben, werden sie dies hauptsächlich persönlich im Umfeld verbreiten oder als Bewertung im Internet posten. Werden diese Erwartungen jedoch nicht erfüllt, zeichnet sich dies auch in den negativen Online-Bewertungen ab.