Personalisierung im Marketing ist bei vielen Marken inzwischen als Standard etabliert. Durch zielgerichtete Werbung lassen sich Kund:innen länger binden und Umsätze steigern. Doch um diese Marketingmaßnahme umzusetzen, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Laut einer aktuellen Studie von Salesforce erwarten bereits 52 Prozent der Befragten, dass Angebote immer personalisiert und individuell auf sie abgestimmt sind. Unternehmen sollten sich also an dieses Bedürfnis anpassen.
Bedürfnisse erkennen
Um die Bedürfnisse der Kund:innen richtig zu erkennen, reicht es nicht in allen Aspekten so viele Daten wie möglich zu sammeln, sondern die nächsten Schritte schon früh zu definieren. Die Marke sollte als Berater:in während des gesamten Entscheidungs- und Kaufprozess den Kund:innen zur Seite stehen. Dabei wird die richtige Balance von Daten zur Personalisierung eingebaut, um die Relevanz der Botschaft zu erhöhen, ohne die Dinge zu persönlich zu gestalten. Z.B. bietet ein Carsharing-Unternehmen den Geschäftskunden andere Informationen als Privatnutzer:innen, eine Berliner Kundin wiederum andere als ein Fahrgast in München. Dadurch gelingt es dem Unternehmen, seinen Kund:innen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu schicken.
Kaufabbrüche erkennen
Wenn es zu vielen Kaufabbrüchen kommt, hilft es da anzusetzen, wo die Kund:innen sich umentscheiden. Gründe dafür können eine fehlende Zahlungsart, eine langsam ladende Seite oder ein zu wenig prominenter Kauf-Button sein. Es empfiehlt sich nach einem Abbruch eine personalisierte Reminder-Mail zu schicken, um an die Ware im Warenkorb aufmerksam zu machen oder zu fragen, ob Hilfe benötigt wird. Auf Social Media oder Bewertungsportalen findet man schnell die passenden Antworten auf die Fragen zum Kaufabbruch, damit dies durch Personalisierung vermieden werden kann.
Service-Experience
Die Personalisierung im Rahmen einer positiven Service-Experience gewinnt nicht nur immer mehr an Bedeutung, 91 Prozent der Befragten sagen auch, dass sie nach einer positiven Erfahrung einen weiteren Kauf in Erwägung ziehen.
Content anpassen
Um herauszufinden, welchen Content sich die Kund:innen wünschen empfiehlt es sich, diese Frage auf Social Media zu stellen. Dann können z.B. durch Service-Content wie E-Books, Ratgeber-Videos, Whitepaper oder Webinare mit Anmeldung E-Mail-Adressen generiert und Informationen gesammelt werden, was die Kund:innen interessiert. Auch kann fortgeschrittene Datenanalyse mithilfe von künstlicher Intelligenz große Datenmengen aus Kampagnen auswerten oder Empfehlungen für den nächsten Schritt in der Strategie geben und Content angepasst werden.
Fazit
Das Bedürfnis der Kund:innen sollte bei der Personalisierung immer im Vordergrund stehen. Mit dem Ansatz Kunden helfen zu wollen, kann die Ansprache relevanter und personalisierter gestaltet werden. Neben der Datensammlung sollte die Marke auch Ideen, Erfahrungsberichte und Fachwissen den Kund:innen entgegen bringen.