Erfolgsfaktor Messenger-Dienste

Das Jahr 2020 ist geprägt von einer schnell voranschreitenden Digitalisierung. Im Zuge der Corona-Krise sind viele Unternehmen dazu aufgefordert, bislang analog bestehende Prozesse digital auszuweiten. Ergebnissen der ARD/ZDF-Onlinestudie zufolge, nutzen 90 Prozent der Deutschen das Internet, wovon die überwiegende Mehrheit täglich online ist. Mit Abstand am häufigsten wird dabei der Messenger-Dienst WhatsApp benutzt, womit dieser zu den beliebtesten Kommunikationskanälen gehört und täglich von etwa 42 Millionen deutschen Usern aktiv genutzt wird. Für Unternehmen ist das eine gute Möglichkeit ihre Zielgruppe unmittelbar zu erreichen.

Wichtiger Bestandteil im Kommunikationsmix

Mit der DSGVO ist Ende des vergangenen Jahres ein Verbot des Versandes von Newsletter über den Messenger-Dienst ausgesprochen worden, da dieses Vorgehen gegen die Nutzungsbedingungen der App verstößt. Dennoch verliert der Messenger-Dienst dadurch nicht an Relevanz in der Kundenansprache. Insbesondere inmitten der bestehenden Informationsflut des Internets möchten sich Kunden selbst aussuchen was und wieviel sie wovon konsumieren. Der Rückzug der Rezipienten in ruhigere Umgebungen, abgeschottet von der komplexen und informationsreichen Umwelt, stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Es gilt die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erfassen, da diese nicht mehr im öffentlichen Raum und den sozialen Medien einsehbar sind.  

Wunsch nach Interaktion

Konsumenten möchten zwar weiterhin informiert sein, aber nicht mehr mit Newslettern überflutet werden. Für Unternehmen bedeutet das in ihrer Kommunikation den Wandel weg von der Push- hin zur Pull-Strategie. Mithilfe des daraus resultierenden Dialogs erhalten Interessierte die Chance, nur die Informationen anzufragen, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen und somit für sie wirklich relevant sind. Gleichzeitig verlieren sie dadurch weder Zeit noch Nerven, weil sie ihr Anliegen nicht verschiedenen Ansprechpartnern mitteilen mussten, bis ihr Problem gelöst wurde. Ob als persönliche Beratung im Einzelhandel, die Paketverfolgung oder im Bewerbungsprozess – mit der Chatfunktion lassen sich Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Eine schnelle und individuelle Kommunikation schafft Vertrauen und langfristig eine Kundenbindung.