Die Markentreue der Deutschen nimmt immer mehr ab. Die Abwanderung von Stammkunden wuchs laut einer Studie von Serviceplan und dem Marktforschungsinstitut GfK auf jährlich 40 Prozent – vor drei Jahren seien es noch 32 Prozent gewesen. Dabei spielt die Kundenbindung eine wichtige Rolle für den Umsatz eines Unternehmens: Sie spart Geld und sichert den Fortbestand einer Marke. Denn durch eine gute Kundenbindung wird die Beziehung zum Kunden aufrechterhalten, dieser nimmt weiterhin die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch und empfiehlt diese sogar weiter. Dieses sogenannte „Virale Marketing“ bringt dem Unternehmen Neukunden und Aufmerksamkeit, ohne dabei viel Geld zu investieren. Zudem erzeugt das Vertrauen in eine Marke eine höhere Zahlungsbereitschaft bei Kunden.
Die Begeisterung der Kunden gewinnen
Verträge, Rabattsysteme und Bonusprogramme: Die traditionellen Maßnahmen zur Erzeugung von Kundenbindung sind weit verbreitet. Sei es das Zeitungsabo, der Handyvertrag oder ein Streamingdienst. Durch diese klassischen Maßnahmen haben sich Unternehmen früher die Treue der Kunden gekauft, erklärt Andreas Dullweber, Partner bei Bain & Company und Leiter der Praxisgruppe Kundenstrategie und Marketing, gegenüber der W&V. Doch diese Programme funktionieren heute nicht mehr so gut wie damals. Mittlerweile gehe es vielmehr darum, den Kunden zu beeindrucken: „Um sich die Begeisterung der Kunden zu verdienen braucht es ein gutes Produkt, eine gute Geschichte zum Produkt und ein umfassendes Paket an Dienstleistungen, die den Kunden auch nach dem Kauf an die Marke binden”, so Dullweber.
Personalisierung und Community-Building
Für eine starke Kundenbindung sollte also auf die Qualität des Produktes, innovative Dienstleistungen und gutes Storytelling gesetzt werden, um damit eine hohe Kundenzufriedenheit und ein Vertrauensverhältnis zu erzeugen. Dabei ist das Instrument der Personalisierung sehr beliebt. Laut dem Realities of Online Personalisation Report von Econsultancy glauben 94% der Unternehmen daran, dass Personalisierung der Schlüssel für aktuellen und zukünftigen Erfolg ist. Auch der Aufbau einer Community rund um ein Unternehmen und eine Marke gilt als ein starkes Mittel der Kundenbindung.