Was ist eigentlich… Community Management?

Was ist eigentlich…Community Management?

Viele Unternehmen verhalten sich auf ihren Social-Media-Kanälen eher passiv. Dabei werden der Aufbau und die Pflege einer Community für den Marketing-Mix immer relevanter. Ziel dessen ist es, mit den bestehenden Kunden zu interagieren, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und damit die Kundenbeziehung zu stärken. Insbesondere die junge Generation erwartet diese persönliche Beziehung zu Unternehmen und einen Kundendienst, der zur Verfügung steht, um Fragen zu beantworten und auf ihre Anliegen einzugehen. Wird dies kontinuierlich gemacht, führt es zu einer hohen Kundenzufriedenheit und damit zu einer starken Loyalität der Marke gegenüber.

Menschen reagieren eher auf reale, soziale Interaktion als auf bezahlte Anzeigen. Denn die Kommunikation mit einem Gegenüber wird als weniger störend empfunden. So können die Kunde auf einer persönlichen Ebene angesprochen werden, die bei traditioneller Werbung nur sehr schwer erreicht wird. Durch Community Management wird also die Distanz zwischen einer Marke und den Kunden beseitigt und die Marke gewinnt an Präsenz und Stellung im Alltag der User. Im Idealfall bildet sich dadurch eine Gruppe von Gleichgesinnten und damit ein Zugehörigkeitsgefühl zur Marke.

Die Basis des Community Management sind Plattformen, auf denen die User ihre Bedürfnisse bekannt machen können, wie etwa Twitter oder Facebook-Gruppen. Doch auch eine Unternehmenseigene Plattform kann hier genutzt werden. Dann braucht es Zeit und Mühe, eine Gruppe von engagierten Mitgliedern aufzubauen. Dabei gilt es auf die Bedürfnisse, Fragen und Anliegen jedes Kunden einzugehen, interaktive Diskussionen anzuleiten und zu steuern. Auch das Feedback zu den Produkten bzw. Dienstleistungen sollte ernst genommen werden. Dadurch fühlen sich die Kunden gesehen und wertgeschätzt, was dazu führt, dass sie eine stärkere Loyalität dem Unternehmen gegenüber zeigen. Das Ziel ist also nicht die Gewinnung neuer Kunden, sondern die Beziehungspflege zu den bestehenden Kunden. Und das zahlt sich aus! Denn es ist kostengünstiger auf die Bedürfnisse der bestehenden Kunden einzugehen und diese zufrieden zu stellen, als durch teure Werbung neue Kunden zu gewinnen.

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