Chatbot mit Persönlichkeit

Chatbot mit Persönlichkeit

Der natürlichste Weg der Interaktion ist die Sprache – Alexa, Siri und Co. zeigen den Erfolg von sprachbasierter Kommunikation mit dem Endverbraucher. Auch im Kundengespräch ist dieser Trend zu beobachten – dabei setzen Unternehmen immer häufiger auf den Einsatz von Chatbots. Sie können sowohl auditiv als auch textuell eingesetzt werden und ermöglichen dem Nutzer die Kommunikation mit einem technischen System. Mittlerweile werden Chatbots auch für kleine und mittelständische Unternehmen zugänglicher und die Einsatzmöglichkeiten immer vielfältiger.

Chatbots im First Level Support

Besonders beliebt ist die Verwendung der Chatbots als sogenannter „First Level Support“. Dabei handelt es sich um Tätigkeiten der Arbeitsvorbereitung. Hier ist es besonders wichtig, die Intention der Nutzer schnell zu erkennen. Beispielsweise im SAUSALITOS Facebook-Chat der lokalen Filialen schaltet sich ein Chatbot automatisch ein, wenn ein Nutzer den Begriff „Reservierung“ im Chat erwähnt. Anschließend fragt der Bot nach allen dafür benötigten Daten und wickelt die Reservierung selbstständig ab. Häufig werden die Chatbots auch verwendet, um im ersten Schritt die Kundennummer oder E-Mail-Adresse abzufragen.

Doch auch über den First Level Support hinaus, werden Chatbots eingesetzt. Beispielsweise setzt das niederländische Flugunternehmen KLM sie ein, um Servicemitarbeiter in der Beantwortung von Kundenanfragen zu unterstützen. Der Bot sucht er auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit passende Antworten auf Anfragen heraus und stellt ihnen diese zur Verfügung.

Chatbot mit Persönlichkeit

Doch der Trend der Chatbots besteht schon seit geraumer Zeit. Inzwischen hat die Technologie im Gartner Hype Cycle (2019) den „Peak of Inflated Expectations“ erreicht. Das ist ein entschiedener, aber auch schwieriger Punkt im Lebenszyklus einer jeden technologischen Innovation. An diesem Punkt empfiehlt es sich, grundlegende Fragen rund um die Anwendung zu betrachtet. Experten sind sich einig, dass in der Entwicklung von Chatbots eine Sache im Fokus stehen sollte: spezifische Charakterzüge und Verhaltensweisen des Chatbots zu entwickeln – also eine Persönlichkeit, die zur Marke passt. Echte Dialoge sollen die Persönlichkeit einer Marke erfahrbar machen und die KI so über die reine Technologieanwendung hinausgehen lassen.

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