Customer Experience als Erfolgsschlüssel

In wenigen Jahrzehnten könnte mühseliges Schlange stehen an den Supermarktkassen vorbei sein. Das Zauberwort dabei lautet: Customer Experience. Algorithmen und neueste Technologien lernen aus den Internetgewohnheiten der Menschen und schon heute bestimmen Amazon und Netflix was unsere Bedürfnisse stillt. Bis zu 75 % der Entscheidungen, was wir sehen bzw. was wir kaufen wollen, erledigen Algorithmen.

Die größte Verbrauchergruppe: Generation Z

Customer Experience ist das Schlüsselwort, um die Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern auch zu übertreffen. Für Unternehmen bedeutet das, eine sorgfältige Zielgruppenanalyse durchzuführen, um genau diese Bedürfnisse oder noch kommende zu stillen, bevor diese überhaupt entstehen. Sogenannte Touchpoints im World Wide Web, über Newsletter oder Social Media ermöglichen Unternehmen in die Routinen von potenziellen Käufern einzutauchen. Damit können beispielsweise Supermarkthändler gezielte Angebote an ihre Zielgruppe senden und machen den Wochenendeinkauf zu einer entspannten Nebensächlichkeit. Diese Art von Einkaufen ist noch Zukunftsmusik. Allerdings wird die Generation Z, die nach 1997 geboren wurde, in den nächsten zehn Jahren die größte Verbrauchergruppe weltweit darstellen. Das bedeutet für viele Unternehmen: Umstrukturierung um den Online-Einkauf so schnell und angenehm wie möglich zu gestalten.

Die 3-Klick-Regel und Messaging-Apps

Routinetätigkeiten werden immer wieder von Algorithmen erledigt. Diese Vereinfachung von notwendigen Alltagsdingen sorgt für mehr Zeit, um schönere Momente zu erleben und seine Zeit sinnvoller zu nutzen. Damit dies stärker angenommen wird, sollten Verbraucher mit maximal drei Klicks auf einer Einkaufsseite landen bzw. den Einkauf erledigt haben. Das berichtet der Global Retail Lead von SAP Customer Experience April Tomlin. Ebenfalls macht sich ein großer Trends rasant auf den Weg, um die Generation Z für sich zu gewinnen: Messaging-Apps sind für diese und weitere junge Zielgruppen der bequemste Weg, zu kommunizieren. Unternehmen haben durch Messaging-Apps die Möglichkeit, stärker in die persönliche Kommunikation einzutauchen und den Käufer von sich zu überzeugen. Dadurch werden Nutzer von Messaging-Apps zu VIP-Kunden mit besonderem Charakter. Eine reibungslose Kontaktaufnahme und positive Kundenerfahrungen sind für Generation Z einer der wichtigsten Gründe. Wer seine Zielgruppe kennt und ihre Wünsche beachtet, kann hervorragende Erlebnisse kreieren.