Reisemarkt der Zukunft

Mit Ankündigung des Sommers ist bei vielen die Urlaubsplanung bereits im vollen Gange. Laut einer Studie buchten im Jahr 2014 insgesamt 34 Millionen Deutsche ihre Reise im Web. Besonders junge Zielgruppen nutzen bei der Ausgestaltung ihres Reisevorhabens diverse Reiseportale im Internet. Experten zufolge muss der Trend zur Onlinebuchung aber nicht das vielgesagte Ende von Reisebüros bedeuten. Im Gegenteil: Die strategische Verbindung von Off- und Onlineangeboten kann für Reiseunternehmen eine Chance darstellen.

Das Aufweichen der Grenzen zwischen Off- und Onlineangebot betrifft so gut wie alle Wirtschaftsbereiche. Aktuell besonders die Reisebranche: Angesichts der immensen Vielfalt an im Web dargebotenen Reisepaketen scheinen nur noch wenige den Gang ins lokale Reisebüro auf sich zu nehmen. Ob Pauschal- oder Rundreise – binnen weniger Minuten können Nutzer mit nur ein paar Klicks zum vergleichbar günstigsten Preis buchen. Für die immer beliebteren Shorttrips und Individualreisen, zumeist von jüngeren Leuten angestrebt, vermitteln die Portale Couchsurfing oder Airbnb kostengünstige Übernachtungsmöglichkeiten bei Privatpersonen, die überdies ortskundige Empfehlungen aussprechen können. Ein Erlebnis, das es so nicht beim lokalen Reiseberater zu holen gibt. Reiseveranstalter stehen also vor der dringlichen Frage, wie sich die Reisewelt in- und außerhalb des Internets attraktiv miteinander verbinden lässt.

Sind Kunden beim Reiseveranstalter vor Ort, geht diesem Besuch meist eine intensive Onlinerecherche voraus. Experten empfehlen daher Reiseanbietern, sich darauf besser einzustellen. Dies kann bedeuten, sich nicht nur ebenso digital aufzustellen, sondern stets im Bilde über die neusten Angebote und Preise der Onlinemitstreiter zu sein. Damit könnte der Kunde besser beraten und eventuellen Nachfragen bei zum Beispiel sich differenzierenden Preisniveaus besser begegnet werden. Die Stärke der Reisebüros liegt also im Service, den es für eine erfolgreiche Kundenbeziehung stärker zu nutzen gelte.

Unabhängige Reisportale ohne stationäre Buchungsmöglichkeit haben hier einen Nachteil. Ein origineller Aufbau und eine außergewöhnliche Konzeptionierung rufen zudem Emotionen hervor, durch die sich Kunden stärker mit dem Produkt verbunden fühlen. Wie dieses erfolgreich gelingen kann und wie groß die Rolle von Kundenerlebnissen im Vertrieb ist, zeigen kreative Reisebüros mit „Multichannel-Touchpoints“. Neben dem Angebot der klassischen Reiseberatung können Kunden die geführte Onlinesuche, unterstützt durch Tipps und Tricks vom Experten, an Tablets oder Infosäulen in Lounges wahrnehmen. Gerade noch mit erfahrenen Beratern offline gesprochen, erhalten die gewonnenen Informationen im Weiteren bei einem anschließenden, virtuellen Rundgang dank Spezialbrillen echten Erlebnischarakter.

Die Deckung des Onlinebedürfnisses der „Digital Natives“ bedeutet jedoch keinesfalls eine Vernachlässigung der Ansprüche älterer Generationen. Diese außen vor zu lassen wäre kontraproduktiv. Sie wachsen weiter und ihre Urlaubsvorstellungen können, bedingt durch das steigende Alter und einen größeren, finanziellen Wohlstand, durchaus zu einem höheren Planungsaufwand und zu höheren Einnahmen führen. Der direkte Kundenkontakt dürfte sich somit auch vor diesem Hintergrund weiterhin bezahlt machen.