Customer Journey und Marketing

Als „Customer Journey“ wird die Reise eines potenziellen Kunden zur Kaufentscheidung bezeichnet. Inwiefern die Customer Journey für ein erfolgreiches Content-Marketing genutzt werden kann, wird heute auf dem P.U.N.K.T. PR Blog erläutert.

Die bekannte „Hero Journey“ des Kunden ist eine Form der Customer Journey. Sie bietet eine Orientierung bezüglich der Schlüsselpunkte der Kundenreise und dem Einsatz von individuellen Content-Marketing. Die erste Stufe der Helden-Reise ist die normale Welt, die mit „keinem akuten Problem“ gleichzusetzen ist. Taucht ein Problem auf, befindet sich der Kunde in der zweiten Phase, in der er sich zu eine Lösungssuche entschließt. Findet er Ausreden und ist ängstlich, befindet er sich auf der dritten Stufe, der „Resistance“. Das Unternehmen kann an dieser Stelle die Rolle eines Mentors einnehmen. Der potenzielle Kunde akzeptiert das Hilfsangebot und es folgt ein Grenzübertritt, in dem er das Produkt kauft. „Der Weg“ beschreibt die Stufe, auf der der Kunde sein Problem löst, indem er das Produkt nutzt. Nun zeigt sich, wie sich der Erfolg des Kunden darstellt und ob er am Ende die letzte Phase, die „neue Welt“ und somit eine positive Transformation durchlaufen hat.

Content Marketing kann jede dieser Phase begleiten. Zu Beginn geht es vorranging um Aufmerksamkeit. Das spricht die ersten drei Phasen der Helden-Reise an. Durch spezifische Inhalte wird dem Kunden das Gefühl vermittelt, dass er verstanden wird.
Im nächsten Schritt muss Fachwissen transportiert werden, um vom Kunden als Experte wahrgenommen zu werden. Durch Anleitungen oder How-Tos wird Wissen vermittelt und eine Basis mit dem Helden geschaffen.

Da Menschen gerne dort kaufen, wo sie die Angestellten kennen und dem Unternehmen vertrauen, werden neben der Positionierung als Experte auch Grundwerte und Menschlichkeit vermittelt. Der Held hat sich jetzt informiert, doch er kann sein Ziel nicht ohne Handlungen erreichen. Deswegen muss er nun dort abgeholt und durch kauforientierten Content zum Konsum animiert werden. Hier sieht der Kunde die Lösung seines Problems und kauft das Produkt.

Das Content Marketing endet jedoch nicht nach dem Kauf, also dem Grenzübertritt des Kunden. Je komplexer und schwieriger das Produkt anzuwenden ist, desto eher braucht der Kunde Hilfestellung bei der Erreichung seines Ziels. Seine Erwartungen können durch Tutorials oder ähnliches erfüllt werden.